Résoudre un conflit

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Expérience d’un professionnel de la sécurité. La méthode Thomas Gordon.
Résoudre un conflit
J’ai la responsabilité d’assurer la protection des personnes et des biens dans un contexte donné. Les métiers de la sécurité requièrent régulièrement une formation de maintien et d’actualisation des compétences. Je sors d’une de ces sessions qui, en plus de la révision des compétences opérationnelles pour la prévention des risques terroristes, a abordé la gestion des conflits. Dans notre métier, nous devons évaluer la dangerosité de la situation et savoir gérer tant le conflit que ses conséquences.

Plusieurs méthodes

Nous aurions pu prendre du temps afin d’étudier l’origine possible des conflits, la proposition d’Harold Maslow et sa pyramide des besoins pour expliquer les comportements conflictuels quand ceux-ci ne sont pas satisfaits. Nous aurions également pu approfondir les techniques de communication pour désamorcer un conflit, mais c’est finalement vers une méthode plus simple, la méthode Thomas Gordon, que notre formateur nous a orientés.

Pas de perdant

Celle-ci repose sur le concept de la relation gagnant-gagnant ou la relation sans perdant. Il existe souvent un rapport de force dans certains modes d’éducation autoritaires ou permissifs, que ce soit au sein des familles, en entreprise ou dans les établissements d’enseignement. Mais Gordon se fonde sur l’affirmation de soi et sur l’écoute.

Deux outils de la méthode Gordon

Le « message-JE »

En utilisant le mot JE, ce message permet de s’affirmer de manière respectueuse et efficace. Il est en opposition au « message-TU ». Comparons-les :
  • Message-TU : « Tu es vraiment pénible et tu n'as aucune considération pour les autres ! »
  • Message-JE : « Je suis agacé (un ressenti) car il y a trop de bruit pendant que j'écoute les nouvelles (comportement), je n’arrive pas à entendre ! (effet concret). »
En décrivant le comportement qui nous gêne, ce que l'on ressent face à ce comportement et l'effet concret qu'il a sur nous, nous délivrons un message clair, crédible et authentique.

L’écoute active

Écouter activement une personne qui vit une situation problématique lui permet d'explorer le fond du problème et de cheminer vers sa propre solution en restant centré sur le problème de l’autre en
• reformulant ce qu’il dit
• l'aidant à mettre des mots sur ses ressentis
• l'aidant à mettre des mots sur ses besoins
• l'accompagnant dans la recherche de sa/ses propre(s) solution(s).

À vérifier maintenant sur le terrain !

Un premier test

Je viens d’essayer cette méthode avec un de mes adolescents et cela a été particulièrement efficace. À moi de le tester maintenant face à un adulte qui ne veut pas évacuer un lieu lors d’un exercice incendie par exemple, ou qui exprime toute sa colère lorsque je lui demande de respecter une consigne de sécurité.

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